走近3·15，12315在行動
——營造放心消費環(huán)境 大力提振消費信心

2025年以來，市場監(jiān)管總局堅決貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，把優(yōu)化消費環(huán)境作為提振消費和監(jiān)管為民的重要抓手，一體推進消費供給提質(zhì)、消費秩序優(yōu)化、消費維權(quán)提效，持續(xù)增強消費者獲得感，助力經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

實施優(yōu)化消費環(huán)境三年行動

經(jīng)國務(wù)院同意，市場監(jiān)管總局等五部門聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，統(tǒng)籌30個部門推進149項細化措施、部署48個地區(qū)試點17項重點任務(wù)，破解消費維權(quán)堵點，帶動消費環(huán)境整體優(yōu)化。

各地引導(dǎo)經(jīng)營者亮諾踐諾，創(chuàng)新信用激勵、金融賦能和數(shù)字支撐，培育了一大批放心消費商店、網(wǎng)店、餐飲店和放心消費市場、商圈、景區(qū)，提升消費品質(zhì)、改善消費體驗、形成規(guī)模效應(yīng)和品牌效應(yīng)，讓放心消費走進千家萬戶。

聯(lián)合12部門開展全國“優(yōu)化消費環(huán)境月”活動，組織重點活動131項、主題活動3200余次，組織全國性行業(yè)協(xié)會發(fā)起放心消費倡議，直接參與經(jīng)營主體56萬余家、消費者1327萬人次，讓消費者可感可及。

點亮便民服務(wù)12315品牌

修訂出臺《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》，健全統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效、便民利企的投訴舉報處理體系。優(yōu)化投訴管轄、壓實平臺責(zé)任，完善行政調(diào)解、強化消費維權(quán)，優(yōu)化舉報程序、提升處理效能，規(guī)制惡意索賠、防止制度濫用。

提升消費糾紛解決質(zhì)效。2025年全國12315平臺接收投訴舉報2646萬件，12315熱線平均接通率提升至92.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失43.5億元。推動消費糾紛在線解決機制擴面增效，累計發(fā)展企業(yè)27.9萬家，源頭處理消費糾紛1232.5萬件，消費維權(quán)更省心。

強化消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)。全國12315消費投訴信息公示平臺已集中公示2624.5萬條投訴，全國公示率上升至98.4%。多地探索把投訴公示在消費第一線，讓交易更透明，讓消費更放心，引導(dǎo)經(jīng)營者向上向善競爭。

創(chuàng)新消費糾紛多元化解體系

聯(lián)合司法部深入推進消費糾紛化解工作，督促經(jīng)營者落實首問負責(zé)和賠償先付，統(tǒng)籌發(fā)揮行政調(diào)解、人民調(diào)解、消協(xié)調(diào)解、行業(yè)調(diào)解作用，奏響多元化解“交響樂”。

聯(lián)合國家發(fā)展改革委發(fā)布線下異地異店退換貨倡議，中消協(xié)上線“消費查”平臺，已匯聚線下無理由退換貨承諾企業(yè)超過21.4萬家，實現(xiàn)無理由退貨線上可查、線下可感，讓“放心消費就上‘消費查’”深入人心。

指導(dǎo)杭州、成都、廈門、南寧、太原、蘭州等地探索線下消費“一鍵和解”新模式，將消費維權(quán)嵌入移動支付流程，重塑信任紐帶，讓消費者離店無憂、放心消費。

市場監(jiān)管總局將深入推進優(yōu)化消費環(huán)境三年行動，廣泛培育放心消費主體，著力解決消費者急難愁盼，讓放心消費成為護航民生、提振消費的金字品牌。